«Я вижу очень душевных людей, понимающих друг друга»

Недавно я подсчитала, что в октябре ответила на 105 телефонных звонков. В основном люди спрашивали, как стать подопечным фонда, где можно остановиться на время лечения в Петербурге, каким будет порядок действий. Многих я уже знаю: часто нам перезванивают, чтобы что-то уточнить.

А еще на том конце провода интересуются, куда в стране делись лекарства, где можно припарковаться рядом с нашим офисом, как помочь пациенту после инсульта, где сдать кровь на типирование. Бывают и очень трогательные звонки: осенью я разговаривала с десятилетним ребенком, который хотел стать нашим волонтером и помогать с фото и видеомонтажом. Но мальчику придется подождать, ведь в волонтеры мы берем только с 18 лет.

Я переживаю, когда нам звонят со словами «на кусок хлеба не хватает», «я весь в кредитах». Как правило, это пожилые люди. Если мы не можем помочь, то я по возможности рекомендую другие фонды. У «АдВиты», как и у других, есть своя специфика: мы помогаем людям, которые больны раком.

У меня нет четкой и отработанной схемы ответа, все зависит от ситуации. Но всегда отвечаю вежливо. Ужасно, когда люди в отчаянии. Более опытные коллеги из службы сопровождения подопечных подсказывают, как в таких ситуациях себя вести, что говорить. Сейчас уже реже обращаюсь к ним с вопросами.

Случаются и очень странные звонки — в таких ситуациях я в ступоре. Однажды к нам обратились: «Меня преследует черт, дьявол, бес. Я хочу сбежать от него, уехать в другой регион и купить там квартиру. Вы же благотворительный фонд, помогите хоть как-то мне материально». И вот как реагировать?

Жизнь до и после пандемии — это разные вещи. Раньше в офис приходили толпы подопечных. А теперь многие вопросы решаем онлайн. Тех, кто обращается к нам впервые, я прошу заполнить заявку на сайте: объяснить, в чем конкретно нужна помощь — с жильем, с лекарствами, с оплатой активации донора костного мозга и так далее — приложить к заявке необходимые документы. Затем я объясняю, что нужно дождаться звонка координатора службы сопровождения подопечных.

Встречать подопечных и выдавать им необходимое — часть моей работы. Чаще всего они обращаются за средствами гигиены — это подгузники, пеленки, влажные салфетки. Иногда спрашивают про наборы для творчества, чтобы коротать время в больнице. Еще я копирую или сканирую документы, передаю координаторам заявки от врачей… и многое-многое другое. А когда приходят за колясками — копошусь вместе с подопечными! Никто из нас сразу не понимает, как эти конструкции складываются-раскладываются.

Подопечные могут заглянуть и спросить: где поблизости купить домашние тапочки или емкости для сбора анализов. Совсем новенькие могут приехать прямо из аэропорта в офис и спросить: «Где мне можно остановиться?»

Конечно, я вовлекаюсь в разговоры. Сейчас в основном все обсуждают коронавирус: каждый делится мыслями и предположениями. Есть подопечные, которые подробно рассказывают, как у них здоровье, есть ли улучшения: все научно и с терминами. Кто-то вдруг вдруг с грустью скажет «хочу домой», пожалуется на петербургскую погоду или удивится местным расстояниям: «Мы так далеко и долго не ходим». А кто-то в ответ спросит: «а как ваши близкие, как дочка учится?»

Я вижу очень душевных людей, понимающих и поддерживающих друг друга. Возможно, до болезни  — своей или близкого —  они были другими, но перемены, мне кажется, происходят с каждым. Кто-то умудряется помогать и другим пациентам, соседям по квартире — солидарность!

Переживаю за каждого. Иногда бывает, приедет издалека юноша, без родителей, и с трудом справляется с бытовыми вопросами —  тогда в глубине души во мне включается мама: успокою, всю информацию разъясню.
Чувствую себя на работе спокойно. Мне важно, чтобы мою работу добрым словом вспоминали. А карьерный рост мне не нужен.

Катерина Салиева, секретарь фонда AdVita

Катя отвечает на звонки в фонд по будням, с 10 до 18 часов по телефонам +7 (812) 337-27-33 и +7 (921) 907-65-70.