С врачебного на обычный: как построить общение врача и пациента

Мы привыкли, что врачи разговаривают с нами на своем «медицинском» языке, который для пациента порой звучит как иностранный. Тем не менее, по статистике гораздо лучших результатов в лечении добивается тот доктор, который дружелюбно, понятно и честно доносит до пациента информацию. О том, какие проблемы существуют в коммуникации между докторами и пациентами, мы поговорили с врачом-онкологом НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова, создателем Telegram-канала «Как сказать» Максимом Котовым. Кроме того Максим — член Экспертного совета фонда «Не напрасно» и преподаватель Высшей школы онкологии.

Чем лучше общение, тем эффективней лечение

— Максим, вы уже несколько лет ведете тренинги по обучению врачей навыкам коммуникации. А в чем основная проблема? На что чаще всего жалуются пациенты?

— Самая общая проблема — это врачи, которые автоматически используют медицинские термины, говорят на непонятном для пациента языке и ничего не объясняют. Еще иногда к этому добавляется формат монолога, когда врач не дает пациенту вовлечься в разговор, быстро проговаривает диагноз или назначение и на этом заканчивает прием. Кто-то из врачей грешит тем, что перебивает пациента, не дает рассказать самому. Так происходит, так как врач хочет задать уточняющие вопросы, чтобы быстрее собрать анамнез, но для человека это может выглядеть как «доктор торопится, доктору не интересно». Нередко люди жалуются на то, что врач не проявляет эмпатию, а иногда вообще не смотрит на пациента во время приема.

— Кстати, да, бывает доктор постоянно что-то печатает на компьютере или пишет на бумаге во время приема и создается ощущение, что «пациент мешает работать». Почему так?

— Не стоит сразу делать вывод, что доктору пациент безразличен! Бывает, что проблема в организации работы врачей. У них много нагрузки и ограниченное время приема, за которое надо успеть не только разобраться в случае пациента и помочь ему, но еще и заполнить всю документацию на компьютере. Время приема ограничено, поэтому приходится это делать одновременно. К сожалению, когда ты сильно загружен, ты автоматически хочешь ускорить разговор с пациентом и тот это чувствует на невербальном уровне. Иногда «общительность» врача определяется характером его работы. Например, хирургу после операции очень тяжело разговаривать с родственниками пациента из-за банальной физической усталости.

— Почему важно для врача уметь эффективно общаться с пациентом?

— Если коротко, то правильная коммуникация врача с пациентом может значительно усилить эффективность лечения. На эту тему проведено уже очень много исследований и взаимосвязь доказана. Особенно общение врача и пациента важно для лечения тех заболеваний, где пациент должен активно участвовать сам. Приведу пример: терапевт назначает препараты для лечения артериальной гипертензии. В этом случае надо правильно соблюдать режим приема и дозировку. Если врач объяснил, почему важно именно это лекарство и именно в такой дозировке, то пациент будет лучше информирован и выполнит назначение тщательно, от чего напрямую зависит результат.

Если говорить про онкологическую практику, то сейчас в России распространяется партнерская модель взаимодействия, в которой врач вовлекает пациентов в процесс принятия решения. В такой модели помимо медицинской составляющей (эффективность лечения, побочные эффекты, осложнения) учитываются и предпочтения самого человека. Например, есть два лекарственных препарата, в первом случае таблетку принимают один раз в день, в другом случае — три раза в день. Разные люди выберут разные варианты, исходя из своего образа жизни. Или иногда опухоль можно лечить либо хирургически, что максимально эффективно (но удаление органа приведет к снижению качества жизни), либо химио-лучевой терапией. Такая терапия имеет сравнимые показатели эффективности, но сохраняется орган и его функции. Какой вариант выбрать? Такие серьезные решения врач и пациент должны принимать совместно. Но это работает только при доверии между ними. Когда пациент ничего не скрывает от врача, не боится задавать вопросы, видит, что доктор заинтересован в результате. А врач со своей стороны понятно объясняет все преимущества и риски, убеждается в том, что человек его правильно понял.

Как сообщать плохие новости?

— Вы сказали, что одна из проблем в общении между врачами и пациентами — когда врач не проявляет эмпатию. Что это значит?

— В нашей работе бывают сложные разговоры, например, доктору нужно сообщить плохие новости. Это может момент, когда мы впервые говорим человеку о том, что у него онкологическое заболевание. Или любая другая болезнь с неблагоприятным прогнозом. Эта информация вызывает сильные эмоции у пациента. Если врач не обращает внимания на переживания человека и просто технически выполняет свою работу по информированию, то пациент не чувствует поддержки в трудный момент.

— А как должен вести себя врач в такой ситуации?

— На самом деле совсем даже нет необходимости успокаивать или жалеть. Достаточно отреагировать на эмоции пациента. Показать, что вы заметили его состояние. «Я вижу, что вы расстроились, что вам тяжело». На самом деле такой простой реакции уже достаточно. Это не занимает много времени, но здорово повышает доверительные отношения.

— Вообще сообщать плохие новости — это самое сложное для врача?

— Да, это одна из трудных для врача коммуникаций. Наравне с конфликтными ситуациями или сообщением о медицинских ошибках. Ты не знаешь, как это сделать и не знаешь, как реагировать на эмоции пациента, откладываешь неприятный разговор на потом или стараешься проговорить побыстрее. Но, кстати, для меня самое трудное в общении с пациентами не это.

— А что?

— Для меня, как и для многих врачей, сложно не иметь возможности помочь пациенту из-за бюрократических причин и необходимость это ему объяснить. Например, ты не можешь назначить пациенту МРТ, потому что у него нет направления. Или выписать больничный лист на больший срок, чем положено. Сложно объяснить работу нашей системы здравоохранения, нюансы которой не всегда кажутся логичными, но тем не менее, мы вынуждены их соблюдать. Я стараюсь всегда в такие моменты предлагать варианты, подсказать пациенту дальнейший путь и помочь ему сориентироваться: «Да, вы не можете сделать это обследование по направлению в нашей клинике, но можете пойти в соседнюю и сделать его там».

— Как можно научиться вести эти сложные разговоры?

— Такие разговоры вести намного легче и морально, и технически, когда у врача в голове уже есть навыки и готовые алгоритмы, которые помогают действовать правильно. Этому специально обучают на тренингах по врачебной коммуникации. В этих тренингах участвуют так называемые «симулированные пациенты», с которыми участники имеют возможность отработать различные ситуации. Ситуации моделируются в зависимости от запроса того, кто обучается — кому-то нужна тренировка, как понятно и структурировано объяснять пациенту ход лечения. Другому врачу важно научиться как раз сообщать плохие новости. Этому нельзя научиться в теории, только на практике. Радует, что сейчас таких тренингов стало больше: их проводят и студентам в медицинских вузах, и клиники активно отправляют на обучение навыкам коммуникации своих сотрудников.

— Сейчас не принято скрывать плохие новости от пациента? Раньше врачи иногда сообщали информацию только родственникам.

— В наше время интернета скрывать что-либо — это в любом случае плохая идея. Обычно мы сначала спрашиваем у пациента, что он уже знает на данный момент. Человек, получивший результат МРТ или гистологии, уже может все изучить, прочитать на форумах и знать. Бывают пациенты, которые приходят к врачу и говорят: «У меня аденокарцинома высокой степени злокачественности третьей стадии, в моей ситуации мне нужно четыре цикла химиотерапии, оценить ее эффект и хирургическое лечение на втором этапе». Поэтому нам нужно в первую очередь синхронизироваться с пациентом, понять, что знает он и что он хотел бы узнать от врача дополнительно. Кто-то наоборот не хочет ничего знать и говорит: «Вы доктор, вы и лечите, скажите, когда начинать». Но врач все равно должен проговорить основные пункты про ход лечения. Я говорю в таких случаях: «Я понимаю, что вам не хочется загружать себя лишней информацией, но есть три-пять важных моментов, которые я хотел бы, чтобы вы знали».

— Иногда врачи не очень довольны, что пациент все «проверяет» в сети. Вы как считаете, интернет друг или враг для врача?

— Я уверен, что интернет — это помощник. Понятно, что не вся информация в сети достоверна. Но тут уже моя задача: узнать, что конкретно пациент почерпнул оттуда и если что-то там не соответствует действительности, то объяснить почему. С другой стороны, я всегда могу подсказать, где человеку найти достоверную информацию, которой он может спокойно доверять. Это, кстати, экономит и время врача тоже, так как пациент часть информации получит самостоятельно из надежного источника.

— Какие бы советы вы дали пациенту для успешного общения с врачом?

— Прежде всего, полезно будет выписать заранее список вопросов, на которые вы бы хотели получить ответы. Когда у пациента они сформулированы, это упрощает задачу. Если в момент приема вы боитесь упустить что-то важное или не понять, можно записывать на диктофон (спросив согласия врача) или взять с собой кого-то из родных, кто тоже сможет зафиксировать сказанную информацию. Ну и самое простое — очень помогает вежливость и доброжелательность. Это работает в обе стороны: если пациент доброжелателен к врачу, то и врач будет доброжелателен к пациенту.

Беседовала: Любовь Румянцева